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EENA - 112

Documentos de Operaciones de la EENA

ÍNDICE:

  1. Llamadas de emergencia falsas.
  2. Llamadas colgadas, cortadas o sin voz.
  3. Llamadas 112 de atención multilingüe.
  4. eCall: sistema de llamada de emergencia automática en vehículos.
  5. Accesibilidad del 112 para las personas discapacitadas.
  6. Imágenes oblicuas.
  7. Llamadas de emergencia transnacionales.
  8. Localización del llamante.
  9. Características de los diferentes PSAPs europeos.

 

PSAPs (Puntos de Atención de Seguridad Pública)

 1  Llamadas de emergencia falsas.


Los servicios de emergencias consideran que las llamadas falsas al 112 constituyen uno de los principales problemas que conlleva la implantación del número único de emergencias europeo.

El documento "False Emergency Calls" (en español, "Llamadas de Emergencia Falsas") trata sobre lo siguiente:

  • Qué se entiende por llamada de emergencia falsa.
  • Tipología de llamadas de emergencia falsas.

Esta definición incluye tanto las llamadas falsas (intencionadas) como las llamadas erróneas (no intencionadas).

El documento contiene una lista completa de las medidas empleadas para combatir este tipo de llamadas, que van desde la educación y los mensajes informativos hasta la utilización plena de la identificación del número del llamante, su IMEI o su localización geográfica, cuyos datos son transferidos automáticamente a los PSAPs. El documento también contiene recomendaciones de cómo tratar este tipo de llamadas.

Consulte este documento en: http://www.eena.org/ressource/static/files/2011_03_15_3.1.2.fc_v1.1.pdf

 2  Llamadas colgadas, cortadas o sin voz.


La atención de las llamadas colgadas, interrumpidas o sin voz son un desafío para los servicios de emergencias. En muchos casos estas llamadas pueden ser reales, realizadas por personas con dificultad auditiva o verbal, o por personas que no pueden hablar por hallarse en una situación peligrosa como un robo o un secuestro. Además, las llamadas interrumpidas pueden producirse por fallos de la red o de los propios terminales telefónicos.

En la mayoría de estas ocasiones la rellamada no es posible por parte de los servicios de emergencias.

Para afrontar el problema de este tipo de llamadas se requieren soluciones tecnológicas como la localización del llamante, el almacenamiento del número de teléfono o IMEI de los usuarios, la posibilidad de comunicarse vía SMS, el modo de conversación total u otros medios de comunicación (p. ej. mensajería instantánea, email, vídeo, etc.)

Consulte este documento en: http://www.eena.org/ressource/static/files/2011_10_27_3.1.3.shac_v1.0.pdf

 3  Llamadas 112 de atención multilingüe.


En Europa arriban anualmente 460 millones de viajeros procedentes de todas partes del mundo, mientras que el número de desplazamientos dentro de la Unión Europea se eleva a los 1,25 billones de turistas cada año que inevitablemente tendrán que enfrentarse a alguna situación de emergencia.

Aparte de cuestiones de movilidad, la demanda de atención multilingüe viene dada por la migración tanto de ciudadanos comunitarios como no comunitarios. En Europa se producen más de 200 millones de migraciones al año y más de 100 millones de europeos cruzan las fronteras internas por motivos de turismo, negocio o residencia.

Los servicios de emergencias se ven obligados a dar respuesta a este desafío, así como a la eficacia y la accesibilidad de estos servicios. El objetivo estratégico es que cualquier persona que llame al 112 sea capaz de recibir ayuda sin que el lenguaje se convierta en una barrera.

Este documento reúne toda la información disponible sobre los servicios 112 de atención multilingüe y subraya algunas de las "mejores prácticas" para el desarrollo y prestación de estos servicios.

Consulte este documento en: http://www.eena.org/ressource/static/files/2012-03-02_3-1-4_mic-v-1.pdf

 4  eCall: sistema de llamada de emergencia automática en vehículos.


Los accidentes de tráfico son una de las principales causas de muerte y lesiones graves en Europa. Una intervención rápida y eficaz de los servicios de emergencias es crucial para salvar vidas y reducir el sufrimiento humano.

En numerosas ocasiones, los pasajeros de un vehículo implicado en un accidente no están en disposición de llamar a través del teléfono móvil, bien sea porque se encuentran heridos o atrapados, o porque no conocen el número de emergencias local. Además, puede que sean incapaces de dar una localización precisa por aturdimiento o por desconocimiento del lugar.

A esto se une el problema del idioma a la hora de contactar con el servicio de emergencias. En este sentido, los estudios demuestran que hablar en el mismo idioma del usuario le ayuda a éste a tranquilizarse.

Estos son los motivos por los que se hace necesario disponer de un método automático para alertar de un accidente. El eCall es un sistema de llamada de emergencia en vehículos que automatiza la notificación del accidente de tráfico, transmitiendo los datos desde el vehículo hasta la sala del 112 y estableciendo un canal de comunicación por voz sin utilizar las manos.

Este documento reúne toda la información actualmente disponible sobre este asunto, explicando con detalle sus requisitos y recomendaciones.

Consulte este documento en: http://www.eena.org/ressource/static/files/2012_04_04_3_1_5_ecall_v1.6.pdf

 5  Accesibilidad del 112 para las personas discapacitadas.


La discapacidad afecta al 15-20% de la población de un país, existiendo al menos 650 millones de discapacitados en todo el mundo, de las que 80 millones son europeas. Uno de cada cuatro ciudadanos europeos tiene a un miembro de su familia con discapacidad. Estas personas sufren aislamiento y encuentran limitaciones para comunicarse, convirtiéndose en parte de la población más vulnerable frente a las emergencias.

Según la Comisión Europea, el número de emergencias 112 no es actualmente accesible para la mayoría de las personas discapacitadas. Solo 7 países han informado de su implementación, por lo que en 2009 se aprobó la Directiva de Servicio Universal, que invita a los países Miembros de la UE a asegurar la igualdad de acceso de todos los ciudadanos al 112.

El objetivo de este documento es describir las cuestiones principales relacionadas con la accesibilidad del 112 para las personas discapacitadas.

Consulte este documento en: http://www.eena.org/ressource/static/files/2012_01_13_3.1.6.accdis_v1.0.pdf

 6  Imágenes oblicuas.


Las imágenes oblicuas son fotografías tomadas desde un determinado ángulo (con perspectiva), en contraste con las tomadas de manera cenital (ortofoto). Esto permite ofrecer una panorámica de las fachadas y del entorno de un edificio, permitiendo visualizar el número de plantas, la situación de puertas y ventanas, y sus distintas dimensiones y alturas.

Este documento explica qué son las imágenes oblicuas y por qué son útiles para los servicios de emergencia, con ejemplos ya implantados y aspectos tecnológicos, así como algunas recomendaciones.

Consulte este documento en: http://www.eena.org/ressource/static/files/2012_01_12_3.4.-2.1_oi_v1.0.pdf

 7  Llamadas de emergencia transnacionales.


Dentro de la Unión Europea existe una falta casi absoluta de interoperabilidad entre los PSAPs de países fronterizos, a pesar de que unos 150 millones de ciudadanos viajan cada año de un país a otro dentro de la UE.

En 2009, la EENA fue consultada por representantes de varios servicios de emergencias solicitando una base de datos con los números largos de otros países para poder comunicarse con ellos. Hoy, esa base de datos existe, pero todavía no está completa.

El objetivo principal de este documento es proporcionar un marco para:

  • El contenido de la base de datos.
  • Su consolidación.
  • El acceso seguro a la base de datos.

Este documento también pretende:

  • Definir un conjunto básico de protocolos para los PSAPs que utilicen la base de datos.
  • Definir los métodos de validación y verificación.

Este documento no pretender servir de guía para la gestión de llamadas de emergencia transnacionales, por cuestiones de enrutamiento y por los acuerdos bilaterales ya existentes entre autoridades y PSAPs fronterizos. Sin embargo, puede ser utilizado cuando tales acuerdos bilaterales no existan.

Consulte este documento en: http://www.eena.org/ressource/static/files/3-5-4-1_v1-0.pdf

 8  Localización del llamante.


Conocer la localización de la persona que llama al 112 es muy importante para los servicios de emergencia. Esto asegura la rápida intervención, verificación de llamadas reales y, en ciertos casos, la identificación de llamadas relacionadas con un mismo accidente grave. Investigaciones médicas indican que ante determinadas patologías esto podría aumentar las posibilidades de supervivencia en un 24%.

La información sobre la localización del llamante puede ser transmitida de forma automática al PSAP correspondiente en cada llamada ("push") o a iniciativa del operador de la sala del 112 ("pull"). Este documento contiene una reseña de las actuales implantaciones "pull" y "push" en los distintos países de la Unión Europea así como los problemas comunes encontrados, como por ejemplo el tiempo necesario para proporcionar la localización y la falta se soluciones estandarizadas, que dificultan la transmisión de la localización a otros PSAPs.

El documento contiene un análisis completo de las tecnologías disponibles y las implementaciones existentes para la proporción de la localización en cada contexto, por ejemplo con teléfonos móviles y fijos, así como la localización de llamadas vía IP y redes satelitales.

En general, los ciudadanos esperan porder ser atendidos por los servicios de emergencias empleando las mismas tecnologías que ellos utilizan para comunicarse a diario (VoIP, texto y mensajería instantánea, imágenes, vídeo, etc.) y sin demora, al tiempo que su localización es visualizada en los servicios de emergencias independientemente de la tecnología empleada.

Consulte este documento en: http://www.eena.org/ressource/static/files/2011_05_27_2.2.2.cl_v1.2_abstract.pdf

 

Sistemas Nacionales del 112

 9  Características de los diferentes PSAPs europeos.


Este documento contiene un resumen de las características del servicio 112 en los diferentes países de la Unión Europea. Entre otros datos se ofrecen los siguientes:

  • Organización que gestiona el 112.
  • Normativa y legislación nacional que lo regula.
  • Otros números de emergencia existentes.
  • Modelo de PSAP 112.
  • Número de PSAPs existentes.
  • Tecnología empleada.
  • Localización del llamante.
  • Accesibilidad para las personas discapacitadas.
  • Posibilidad de acceso sin tarjeta SIM.

Consulte este documento en: http://www.eena.org/ressource/static/files/psaps_in_europe_eena_publication_2011_abstract1.pdf

Noticias de EENA - 112

Los nuevos vehículos estarán equipados con este sistema de llamada de emergencia en 2015.

En caso de accidente en cualquier lugar de la Unión Europea, los vehículos equipados con el sistema eCall contactarán automáticamente con los servicios de emergencia marcando el número de emergencias europeo 112. Incluso cuando no haya ningún pasajero capaz de hablar, este sistema enviará un "conjunto mínimo de datos" entre los que se incluye la localización exacta del accidente. De esta forma, al poco de ocurrir el accidente, los servicios de emergencia sabrán adónde enviar los recursos.

El sistema eCall reducirá el tiempo de respuesta de los servicios de emergencia y por tanto salvará cientos de vidas en la UE cada año. El eCall permanecerá inactivo la mayor parte del tiempo y no permitirá que el vehículo sea localizado si no hay una situación de emergencia.

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